Procedures

In de importactie hebben we een aantal te benaderen bedrijven en contactpersonen in WATCH geladen. Deze suspects zijn nu gekoppeld aan een project. Bij de procedures kunnen we vast leggen hoe we deze contactpersonen gaan benaderen bij dit project en welke gebruikers daarin welke stappen kunnen zetten.

Terminologie

WATCH CRM kan gebruikt worden door voor klanten acquisitie activiteiten uit te voeren.  Het kan ook gebruikt worden door een reguliere WATCH gebruiker om CRM activiteiten te ondersteunen.

De applicatie zoals deze bij marketeers/verkopers ingezet gaat worden, gaat er van uit dat de marketeers/verkopers organisatie voor opdrachtgevers projecten uitvoert waar contactpersonen van bedrijven (suspects) worden benaderd. Als een suspect is benaderd en het eerste contact leidt niet tot het op gesloten zetten van een suspect, dan noemen we dit bedrijf daarna een prospect.

Als in onderstaand voorbeeld “opdrachtgever belt zelf” als stap wordt genoemd, is er dus een rolverdeling tussen marketeers/verkopers en de opdrachtgever voor deze procedure waarin geprobeerd wordt van een suspects een prospect te maken om deze vervolgens klant van de opdrachtgever te laten worden.

In het verkoop/telemarketing proces kunnen verschillende personen verschillende rollen vervullen. Een marketeer heeft wellicht minder rechten om af te wijken van de vastgestelde procedure dan de projectleider. Een marketeer doet wellicht de eerste stappen in het verkoopproces waarna een medewerker van de klant het proces afmaakt.

Welke rollen je wilt onderscheiden binnen een procedure kun je in WATCH zelf aangeven in het projectrollen-beheerscherm.   

Figuur 1 Projectrollen beheerscherm

Bij het inrichten van de procedureautorisatie kunnen we later deze rollen koppelen aan bepaalde stappen binnen de procedure.

We kunnen in WATCH verschillende procedures gebruiken voor verschillende projecten. Een eerste stap in het maken van een dergelijke procedure is het definiëren van procedurestappen.

Figuur 2 Procedurestappen-beheerscherm met “stuur e-mail” type als voorbeeld

Procedurestap met e-mail

Als we bij het maken van een procedurestap kiezen voor een stap van het type “stuur e-mail” dan kunnen we bij het afsluiten van deze stap met één druk op de knop een e-mail laten verzenden naar de contactpersoon in kwestie. De inhoud van deze mail kan vooraf  vastgelegd worden in een e-mail template.

Figuur 3 Een fragment van het e-mail template beheerscherm

Procedurestap met afspraak inplannen

Bij het definiëren van een procedurestap kunnen we ook kiezen voor een stap met het type “afspraak maken”. Bij het uitvoeren van deze stap kan een afspraak gemaakt worden tussen een medewerker en de contactpersoon van het bedrijf dat je benadert.

Deze afspraken zijn na het aanmaken te beheren in de WATCH Agenda & planning module. Het is ook mogelijk om deze afspraken via een e-mail met een iCalendar bestand te laten communiceren naar externe agenda pakketten zoals Outlook, iCal of Google Calendar.

Figuur 4 Procedurestappen-beheerscherm met “maak afspraak” type als voorbeeld

Procedures worden gemaakt door een aantal eerder gedefinieerde procedurestappen in de juiste volgorde te zetten en het geheel te voorzien van een naam en een omschrijving.

Figuur 5 Procedure samenstellen in het procedure-beheerscherm

In het procedure autorisatiescherm kunnen we per procedure en per rol aangeven welke procedurestap mag volgen op een net daarvoor afgeronde stap.

Figuur 6 Procedure-autorisatie matrix

In woorden betekenen de vinkjes in bovenstaand scherm dat een marketeer bij het gebruik van de standaard procedure de volgende stappen kan zetten:

• bij een nog lege procedure (bedrijf is nog niet benaderd) een contactpersoon van een suspect bellen
• na de eerste keer bellen nog een keer terugbellen.
• na een terugbel actie steeds weer terugbellen
• na het bellen of terugbellen informatie opsturen
• na bellen of terugbellen een afspraak inplannen

In bovenstaande voorbeeld “standaard procedure“ speelt de opdrachtgever zelf ook een rol in de procedure. Als er een afspraak tussen de opdrachtgever en de prospect is gemaakt, kan de opdrachtgever voor en na de afspraak nog een of meerdere keren bellen met de prospect. De autorisatie hiervoor ziet er als volgt uit:

Figuur 7 Procedure-autorisatie voor de opdrachtgever

Een projectleider wil wellicht (los van de logische richting van de procedure) zaken die fout zijn geregistreerd of anderszins afwijken van de procedurerichting herstellen. Voor een projectleider zou de autorisatie er uit kunnen zien als in onderstaand scherm.

Figuur 8 Procedure-autorisatie voorbeeld voor een projectleider

Tijdens het volgen van de stappen van een procedure kan op elk moment de status van een prospect veranderd worden. In basis zijn er drie vaste prospect statussen:

In voorbereiding

Deze status kun je gebruiken bij suspects die je net geïmporteerd hebt, maar waarvan je nog niet wil dat de marketeers er mee aan de slag gaan. De suspects staan dus al wel in het systeem maar zijn nog niet zichtbaar in het prospect overzicht van de marketeer of projectleider.

Lopend

De suspect met de status lopend kan door de marketeer worden benaderd. Voor suspects en prospects met de status lopend word de procedure gevolgd zoals hier boven is beschreven.

Gesloten

Als een suspect of prospect niet geïnteresseerd blijkt om klant te worden, krijgt deze de status gesloten. Deze vaste status kan onderverdeeld worden in een aantal meer gedetailleerde statussen. Op deze manier kun je een suspect of prospect op gesloten zetten en tegelijkertijd aangeven wat de achterliggende reden voor deze actie is.

Figuur 9 Prospectstatus beheerscherm